Dans le secteur de l’énergie, la réactivité est aussi critique que l’expertise technique. La qualité de l’accompagnement des consultants en mission fait toute la différence.
Pour être à la hauteur de cet enjeu, Altea Energy franchit une nouvelle étape : le déploiement d’un système de gestion centralisé des demandes des consultants, intégré à sa plateforme de gestion.
Accompagner un consultant en mission, qu’il soit en Algérie, au Qatar, en Mozambique ou en Europe, c’est répondre présent sur tous les fronts : feuille de temps, voyages, documents RH, paiements… Des demandes variées, souvent urgentes, qui exigent réactivité et coordination de la part des équipes d’Altea Energy, quelle que soit la localisation du consultant.
« À mesure qu’Altea Energy étend ses opérations à travers le monde et mobilise toujours plus de consultants, la qualité du support doit suivre le même rythme. C’est dans cette dynamique qu’est né le projet de « customer care » centralisé : une plateforme unifiée pour recevoir, assigner et résoudre plus rapidement l’ensemble des demandes de nos consultants. L’objectif est d’apporter des solutions rapides à leurs problématiques pour qu’ils puissent se concentrer sur l’essentiel : leur mission.», explique Pamela Bobillier, Directrice de la Transformation d’Altea Energy.
L’objectif du projet : structurer le traitement des demandes entrantes des consultants, pour garantir rapidité, transparence et qualité de l’expérience.
Le principe est simple, l’impact concret.
Le consultant envoie sa requête à un email dédié, créant automatiquement un ticket dans la plateforme.
Ce ticket est alors classé par sujet (Paiements & Timesheets, Voyage & Logistique, RH, HSE…), puis assigné au département concerné (Global Support, Finance, RH Algérie ou HSE) qui affecte un interlocuteur dédié (agent) au sein d’Altea Energy.
« L’agent traite la demande directement dans notre plateforme, et sa réponse est automatiquement transmise au consultant par email, dans le fil de conversation d’origine, pour plus de traçabilité, et sans risque de perte d’information. Un ticket résolu sans retour du consultant dans les 14 jours est automatiquement clôturé. Et si le consultant rouvre la conversation sur un ticket clôturé, un nouveau ticket est créé pour ne manquer aucune demande. », précise Pavel Veretennicov, Chef de projet digital d’Altea Energy.
Le projet a été lancé en juillet 2025 auprès d’un premier groupe pilote de consultants, permettant de tester et d’ajuster le dispositif avant un déploiement à grande échelle.
En février 2026, le système a été officiellement ouvert à l’ensemble de la communauté de consultants Altea Energy.
Dès les premiers mois de fonctionnement, les chiffres sont encourageants :
« Parmi les demandes liées aux paiements, les principales préoccupations portent sur le calendrier de paiement et les notes de frais. Côté voyage et logistique, les réservations de billets représentent à elles seules 84 % des demandes, un signal clair sur l’importance de la réactivité logistique pour nos consultants en mission. » commente Pavel Veretennicov, Chef de projet digital d’Altea Energy.
Une enquête de satisfaction menée en avril 2026 révèle un score de satisfaction moyen de 4/5, un niveau encourageant pour un outil encore en phase de montée en puissance, et une base solide pour viser l’excellence.
L’objectif fixé : réduire de 50 % le temps de réponse moyen grâce à la structuration des workflows, à l’intégration de l’IA et à l’automatisation du routage des demandes.
Fidèle à son approche d’amélioration continue, Altea Energy a d’ores et déjà identifié les prochaines fonctionnalités à déployer :
Ces évolutions visent à rendre le dispositif encore plus fluide, transparent et autonome, pour que chaque consultant puisse se concentrer sur sa mission.
« Ce projet illustre une conviction profonde d’Altea Energy : mobiliser les meilleurs experts de l’énergie, c’est aussi leur garantir un accompagnement fluide et fiable, à la hauteur de leur engagement sur le terrain. En centralisant et en structurant le traitement des demandes de bout en bout, nous tenons notre promesse d’un service consultant réactif, où que soit le consultant dans le monde. », conclut Pamela Bobillier, Directrice de la Transformation d’Altea Energy.
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Depuis 2008, Altea Energy accompagne l’industrie mondiale de l’énergie, et a sélectionné et mobilisé des milliers de consultants, sur plus de 300 projets ambitieux dans les secteurs du pétrole et du gaz, du nucléaire et des énergies renouvelables.
Entreprise internationale dont le siège est basé en France, le Groupe s’appuie sur 12 bureaux à l’international et des équipes locales. Nous mobilisons les consultants dans plus de 100 pays, avec une forte empreinte en Afrique, en Europe, au Moyen-Orient, et en Amérique du Sud, en pleine conformité avec les lois et les réglementations locales.
Avec l’acquisition de TEAM Energy en 2025, spécialiste britannique de l’assistance technique et du support à l’ingénierie depuis 1987, Altea Energy renforce sa présence en Europe, au Moyen Orient et en Asie, et élargit encore son champ d’expertises.
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